ERP系統實施最大的阻力來自人
2016/5/6 8:58:18 點擊：
俗話說：有人的地方就有江湖，有江湖的地方就有是非。相信所有做過ERP項目實施的人都會同意，在 ERP系統 實施中最大的阻力因素不是技術，而是人的因素。每當回憶起我所負責的這個改制國有公司的ERP項目實施的那段魔鬼歷練的時光，我都會在臉上露出疲倦但愉快的笑容。因為這個項目讓我對在ERP實施中的人性有了更深刻的認識。
在這個ERP項目中讓我最深有感觸的是：成功實施ERP源自于在實施過程中對人的阻力因素的正確處理，因為在ERP系統實施中常常會遇到與人相關的抵制和阻力。常見的阻力現象有：消極怠工、辦事拖拉、離職人數增加、發生爭吵與敵對行為、人事糾紛增多以及許多似是而非的理由等。這個項目實踐告訴我，ERP實施的風險絕大部分來自于人，這里與大家分享我的一些經驗總結。
ERP系統實施與人相關的各種阻力
在ERP項目啟動會上，老板看著意氣風發作完動員報告的我，很擔心地問了一個問題：在推進項目過程中，如果出現各部門不聽從安排和調配，你會怎么辦？后來我才明白到老板的真正意思，在改制國有公司里ERP項目實施的推進工作不僅是個技術活，更是處理人際關系的公關活。ERP系統實施遇到的阻力可以細分為很多種，但最為關鍵，也是最為根本的一點，是人的阻力。因為人都是有慣性和惰性的，所以ERP要成功就必須要處理好來自于人的阻力。
(1)管理人員對改變的抵制
在我還在回味動員大會上作報告意氣風發的時候，管理層人員的阻力問題就出現了。由于ERP系統代替手工，導致某些流程、習慣、做法將被改變，必然會打破原有的利益格局，也就必然引起因利益調整帶來的群體關系的震蕩。如某些部門的權利將被削弱，原有的習慣、利益觸動將會變成各種干擾和阻力。這時，我面臨的情況是如果沒有能有效的處理好這些與人相關的阻力問題，剛剛啟動的ERP系統項目就會無法推行。因為這些與人相關的阻力會使到ERP實施過程緩慢，或在重新構建人際關系過程出現或明或暗的阻力，從而使矛盾斗爭時有激化。如某些管理人員會因為自己的利益受到一時的損害，而消極對待ERP的實施。
(2)員工對新工作方式的抵觸
這主要集中在習慣上的抵制，因為企業實施ERP系統會要求更高的員工素質和技能，原有的長期積累的技能是否能再用員工心中無底，新技術、新制度要求什么樣的員工具有什么樣的技能，在實施之前沒有人能夠對員工說得清楚，甚至在某些時候新技術、新制度的實施還會造成原有的工作福利的喪失和原有的工作崗位的消失;同時實施ERP還會重新設計工作流程，即要對員工熟悉的工作和生活方式進行改變，這些因素都造成員工害怕影響自己的工作方式和工作環境，導致他們在心理上產生不安全感和緊張感，從而產生抵觸情緒。
(3)對組織結構變動的抵觸
ERP系統實施離不開組織變革、內外部環境的變化、和企業資源的不斷整合與變動，這就要求企業關注組織變革。ERP組織變革是指對組織的權利結構、溝通渠道、角色設定、組織與其它組織之間的關系，以及對組織成員觀念、態度和行為，成員之間的合作精神等進行有目的的、系統的調整和革新，以適應ERP實施的要求。因此，企業ERP系統的實施要改變原來的官僚體制，對員工進行充分授權，需要打破原來金字塔結構對權利進行再分配，這將使原來處于高層的管理人員的權利受到削弱或喪失，中層領導害怕會損失既得利益，從而使他們對組織結構的變動產生抵觸。
(4)對權利再分配的抵制
在ERP系統實施過程中，對權利再分配的抗拒聲音經常是不絕于耳，而且這種抵制的勢力是根深蒂固的。這種抵制既有來自于人員對權利再分配的心理壓力，也有來自于對利益得失的計算，而且人員心理的抗拒與利益集團的抵制又是相互加強的。這種抵制主要原因是害怕大權旁落，如那些習慣了大權獨攬、說一不二的管理人員往往有這種心理負擔和行為表現。因此，他們以種種理由來抵制ERP系統實施，以改變不利于他們的權利再分配。
產生人為阻力的原因分析
一般來說，ERP系統實施是強調使業務流程標準化、數據標準化、工具標準化，建立合理的組織結構和科學的計劃。然而卻不探索員工的心態與需求，對于探討人的阻力的原因更是乏善可陳。原因是大多數ERP項目實施的通病是把重點放在對事和物的管理上，見物不見人。
(1)對企業文化誤解產生的阻力
我們在實施ERP系統時經常會問：為什么在實施ERP時會出現文化誤解呢？這個問題是一個現實的問題。要解決這個問題，我們需要從國情出發來了解這個問題的根源所在。不同國家和地區的性質不同，傳統文化和歷史背景不同，ERP系統所構建的企業文化當然也就不一樣了。ERP系統誕生在西方國家，它明顯地帶有明顯的西方色彩，雖然與中國企業深受傳統文化影響而形成的企業文化有著許多共同的屬性，但也存在著明顯的差異，這種差異性主要表現在集權與分權的觀念，以人性化管理還是以制度化管理的觀念等諸多方面。
例如，模塊化是ERP系統的一個重要的特色之一，這種模塊所建立起來的管理系統和組織架構是明顯的打破傳統的企業邊界和等級金字塔結構，不管是什么等級，相互間不是誰大誰小的問題，而是一種服務與支持的關系，強調員工的團隊精神和部門之間的協作精神。但是在中國企業中，由于領導和員工之間等級森嚴，企業管理的執行通常是上級下達任務，這樣集權制的泛濫很難形成真正意義上的ERP實施所需要的團隊精神。同時，在企業的經營管理哲學方面也存在著一些明顯的差異，西方國家的企業比較強調理性管理，注重規章制度，管理組織結構、契約等的作用，而我們則更強調人治的管理，如強調人際關系。
(2)利益變動產生的阻力
一般來說，ERP系統實施會造成一定程度上的權利集中和加強控制。從實質上說，ERP系統實施意味著企業內權利、利益和資源的調整或再分配，因此必然會觸動人的切身利益，進而形成不滿和阻力。這是由于管理規范堵住了一些靠不規范謀利益的情況，業務流程重組造成權利的再分配。但必須要注意的是內部權利斗爭有時候對ERP系統實施項目的影響是致命的，因為ERP系統實施過程中不可避免地涉及到權利再分配，透明化的管理有可能會觸動一些人的既得利益。因此，從企業的結構和管理角度來說，ERP系統的本質是一種權利再分配。比如：一是在因機構變動而引起的權利再分配活動中，喪失權利的人將產生不滿并可能形成阻力;二是組織機構的變動可能會觸動一些原有的團體等非正式組織的利益，從而引起這些團體的不滿，并形成阻力。
(3)ERP系統實施不確定性產生的阻力
心理學研究表明，不確定性因素會使人產生緊張和憂慮。ERP實施的意義在于"新"，即通過ERP系統實施會給企業帶來某一方面的新觀念、新技術、新結構、新環境、新格局、新利益和新結果。但新的東西總是人們所不了解和不熟悉的，對于不了解和不熟悉的東西人們通常會產生不同程度的不安全感，從而對ERP實施持一定的觀望和保留態度。這種不安全感一般與守舊或穩妥的意識相聯系，因而對ER系統P實施不輕易認可。加上ERP系統實施的復雜性，人們很難在ERP實施付諸實踐之前證明是有益的，更難對自己從ERP實施中獲得的預期收益進行精確計算，這容易造成人們產生不安心理，從而對ERP實施產生疑慮，進而形成消極態度和抵觸行為，妨礙和制約ERP實施的順利進行。
(4)習慣性產生的阻力
人們長期處在一個特定的組織環境中從事某種特定的工作，就會在自覺或不自覺之間形成某種對這種環境和工作的認同和情感，形成一套較為固定的看法和作法，即習慣性。這種習慣性會在時間延續和動作反復的基礎之上，逐步沉淀在他們的意識深層，一旦形成就會在一個較長的時期內影響甚至支配他們的心理活動和行為，而ERP系統實施通常意味著對某種習慣性的否定。因此，有時人們在理智上明明知道ERP實施將帶來比現在更多的收益，但在情感上寧愿維持現在的辦法。當ERP實施試圖改變他們某種習慣性的時候，就會給他們帶來強烈的感情震蕩，容易失去公正地判斷ERP實施的客觀尺度，或者招致他們下意識的不良反應，產生抵制態度。
克服ERP系統實施中人為阻力的方法和策略
在這個項目中，我得到一個寶貴的經驗是：成功實施ERP項目最重要的因素根本不是技術，而是運用那些技術的人們，他們的內心想法、理解、感覺以及適應與接受即將發生的改變的能力才是最重要的。因為無論ERP技術方面是多么的出色，如果不能理解人的因素，也將無法獲得預期的實施結果。如果只將目光鎖定技術而忽略實施過程中人的因素，ERP系統項目的實施就必然會遭遇失敗。
(1)加強觀念教育，克服人員因素阻力
一般來說，ERP系統采用的流程、制度和規范在整個企業范圍內是統一的、一致的，但目前許多企業現行的傳統流程通常是各部門之間相對獨立的，所以兩者之間的矛盾會對ERP實施造成很大的阻力。如常見的現象是，某些部門的員工難以接受為了統一將他們認為是很好的歷史流程換成一套陌生的東西。解決這個問題，除了使用一定的行政手段強制執行統一流程和規范外，一定要加強人員的全局觀念的思想教育和動員。
(2)克服人事變動調整造成的阻力
ERP系統的實施和應用難免會帶來企業管理體制的變革，某些員工在企業中的責任、權利和利益也隨之會發生變動。這時，對企業管理者來說除了使用行政手段配合外，還要具體情況具體分析，正確的引導才是解決問題的重要方法。對企業員工來說，不僅要正確的認識ERP給個人的機遇和困難，更要用長遠、發展的眼光來分析自己在企業的ERP變革浪潮中的地位和作用。
(3)用制度來保證權利再分配的均衡
ERP系統實施中的人的因素有兩個魔鬼，一個是權利再分配，另一個是私欲。對于一個人來說，權利再分配魔鬼是外在的，私欲魔鬼是內在的。從企業的結構和管理角度來說，ERP系統的本質是一種權利再分配，而權利失去監督和制約時就必然會變為魔鬼。ERP實施過程中無奈在于：這兩個魔鬼無法從根本上消除，只能對其加以限制和制約。限制和制約第一個魔鬼在于用明確的制度來完善分配機制;限制和制約第二個魔鬼在于管理規范。因此，在上馬ERP項目的時候，應該先協調好各個層次的權限的分配問題。
古語說：君子不言術，但須論道。ERP系統實施中平衡人的阻力雖然是難玩的游戲，因此更應該將ERP實施的規則建立在公開、公平的大道之上，這也是與人相關的游戲的最基本規則。
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